管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2013年
10期
1512-1519
,共8页
服务补救%公平理论%顾客忠诚
服務補救%公平理論%顧客忠誠
복무보구%공평이론%고객충성
service recovery%justice theory%customer loyalty
以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究.研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚.
以公平理論為基礎,對在線環境下服務補救對顧客忠誠的影響機製進行瞭實證研究.研究髮現:在線環境下,服務補救行為可以歸納為解釋、溝通、製度、反饋和賠償5箇維度,其中解釋和溝通通過交互公平正嚮影響顧客忠誠,製度和反饋通過程序公平正嚮影響顧客忠誠,賠償通過結果公平正嚮影響顧客忠誠.
이공평이론위기출,대재선배경하복무보구대고객충성적영향궤제진행료실증연구.연구발현:재선배경하,복무보구행위가이귀납위해석、구통、제도、반궤화배상5개유도,기중해석화구통통과교호공평정향영향고객충성,제도화반궤통과정서공평정향영향고객충성,배상통과결과공평정향영향고객충성.
