中国保健营养(上旬刊)
中國保健營養(上旬刊)
중국보건영양(상순간)
China Health Care & Nutrition
2014年
3期
1704-1705
,共2页
卢巍%付田雪%崔丽艳%宋奕%孙万霞%柳影
盧巍%付田雪%崔麗豔%宋奕%孫萬霞%柳影
로외%부전설%최려염%송혁%손만하%류영
客户关系管理%应用%实施
客戶關繫管理%應用%實施
객호관계관리%응용%실시
目的 将“以客户为中心”的管理理念引入医院管理中,通过多渠道、多角度与客户沟通和接触,分析客户需求,优化服务流程,为客户提供更加高效、便捷、专业的医疗服务,提高客户的满意度和忠诚度,提升医院的核心竞争力.方法 从2012年2月起,在我院进行客户跟踪回访、开展服务满意度测评、实施医疗服务接触点管理和疾病管理.结果 住院病人的服务满意度由85.80％提升到91.67％;门诊患者的服务满意度由83.12％提升到90.24％,医护人员的整体面貌有了根本性的转变.
目的 將“以客戶為中心”的管理理唸引入醫院管理中,通過多渠道、多角度與客戶溝通和接觸,分析客戶需求,優化服務流程,為客戶提供更加高效、便捷、專業的醫療服務,提高客戶的滿意度和忠誠度,提升醫院的覈心競爭力.方法 從2012年2月起,在我院進行客戶跟蹤迴訪、開展服務滿意度測評、實施醫療服務接觸點管理和疾病管理.結果 住院病人的服務滿意度由85.80％提升到91.67％;門診患者的服務滿意度由83.12％提升到90.24％,醫護人員的整體麵貌有瞭根本性的轉變.
목적 장“이객호위중심”적관리이념인입의원관리중,통과다거도、다각도여객호구통화접촉,분석객호수구,우화복무류정,위객호제공경가고효、편첩、전업적의료복무,제고객호적만의도화충성도,제승의원적핵심경쟁력.방법 종2012년2월기,재아원진행객호근종회방、개전복무만의도측평、실시의료복무접촉점관리화질병관리.결과 주원병인적복무만의도유85.80％제승도91.67％;문진환자적복무만의도유83.12％제승도90.24％,의호인원적정체면모유료근본성적전변.
