管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2013年
11期
1648-1656
,共9页
顾客教育%顾客参与%感知服务质量%顾客满意度
顧客教育%顧客參與%感知服務質量%顧客滿意度
고객교육%고객삼여%감지복무질량%고객만의도
customer education%customer participation%perceived service quality%customer satisfaction
以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象,对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究.建立了反映顾客教育、顾客参与、感知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型.利用自行开发的问卷收集数据,对提出的理论模型进行检验.研究结果表明:顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响,进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用.
以需要顧客高度參與的典型服務行業美容業為研究對象,對顧客教育與顧客參與行為的關繫進行瞭研究.建立瞭反映顧客教育、顧客參與、感知服務質量和顧客滿意度之間關繫的理論模型.利用自行開髮的問捲收集數據,對提齣的理論模型進行檢驗.研究結果錶明:顧客教育對事前準備、信息共享、責任行為等顧客參與行為具有顯著影響,進而在提升感知服務質量和顧客滿意度方麵髮揮積極作用.
이수요고객고도삼여적전형복무행업미용업위연구대상,대고객교육여고객삼여행위적관계진행료연구.건립료반영고객교육、고객삼여、감지복무질량화고객만의도지간관계적이론모형.이용자행개발적문권수집수거,대제출적이론모형진행검험.연구결과표명:고객교육대사전준비、신식공향、책임행위등고객삼여행위구유현저영향,진이재제승감지복무질량화고객만의도방면발휘적겁작용.
