东方企业文化
東方企業文化
동방기업문화
ORIENTAL ENTERPRISE CULTURE
2013年
19期
138-138,27
,共2页
服务业%服务失误%顾客抱怨
服務業%服務失誤%顧客抱怨
복무업%복무실오%고객포원
顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式，对企业来讲，抱怨行为是一把双刃剑，有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性，并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制，以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。
顧客抱怨是顧客在消費中體驗到服務失誤而產生的一種錶達不滿的方式，對企業來講，抱怨行為是一把雙刃劍，有效的顧客抱怨行為管理為企業維護良好客戶關繫提供瞭契機。本文提齣瞭顧客抱怨重視的必要性，併提齣瞭針對服務業的顧客抱怨行為管理機製，以期能為服務企業提供有益的理論藉鑒。
고객포원시고객재소비중체험도복무실오이산생적일충표체불만적방식，대기업래강，포원행위시일파쌍인검，유효적고객포원행위관리위기업유호량호객호관계제공료계궤。본문제출료고객포원중시적필요성，병제출료침대복무업적고객포원행위관리궤제，이기능위복무기업제공유익적이론차감。
