CAJ | 학술논문

网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后，采取一定的服务补救措施，修复顾客信任，提高顾客满意度，恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象，以有网购经验的顾客作为研究主体，以SPSS11.5作为研究工具，通过对246位有网购经验的顾客进行调查，得出如下结论：顾客更倾向于物质补偿方式，并且补救行为在1～2天之内进行最为有效；服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。
망락교역적복무실오행위이성위상태。여하재복무실오후，채취일정적복무보구조시，수복고객신임，제고고객만의도，회복기업형상성위료B2C기업전략발전적중요인소지일。본문이복장망점작위연구대상，이유망구경험적고객작위연구주체，이SPSS11.5작위연구공구，통과대246위유망구경험적고객진행조사，득출여하결론：고객경경향우물질보상방식，병차보구행위재1～2천지내진행최위유효；복장본신、망참본신、객복인원화물류인소화신임수복결과지간균존재착정상관관계。