旅游学刊
旅遊學刊
여유학간
TOURISM TRIBUNE
2014年
2期
55-65
,共11页
心理契约违背%顾客忠诚%服务补救策略%调节效应%饭店顾客
心理契約違揹%顧客忠誠%服務補救策略%調節效應%飯店顧客
심리계약위배%고객충성%복무보구책략%조절효응%반점고객
针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应.通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知心理契约违背发生时,如果能采用恰当的服务补救策略,可以降低心理契约违背对顾客忠诚的负面影响.
針對服務企業普遍麵對的服務補救低效與顧客忠誠保持的挑戰,文章基于心理契約與前瞻性服務補救理論,構建瞭顧客心理契約違揹、服務補救和顧客忠誠間關繫的分析框架,實證分析瞭心理契約違揹對顧客忠誠的作用機理,併檢驗瞭服務補救策略對這一關繫的調節效應.通過對262名飯店顧客的問捲調查,採用迴歸分析法處理數據,研究結果錶明:心理契約違揹兩箇維度與飯店顧客忠誠兩箇維度均呈顯著負相關關繫,顧客心理契約違揹程度越高,顧客忠誠度越低;服務補救在心理契約違揹與飯店顧客忠誠的關繫中起到部分調節作用,即噹企業服務齣現失誤而使顧客感知心理契約違揹髮生時,如果能採用恰噹的服務補救策略,可以降低心理契約違揹對顧客忠誠的負麵影響.
침대복무기업보편면대적복무보구저효여고객충성보지적도전,문장기우심리계약여전첨성복무보구이론,구건료고객심리계약위배、복무보구화고객충성간관계적분석광가,실증분석료심리계약위배대고객충성적작용궤리,병검험료복무보구책략대저일관계적조절효응.통과대262명반점고객적문권조사,채용회귀분석법처리수거,연구결과표명:심리계약위배량개유도여반점고객충성량개유도균정현저부상관관계,고객심리계약위배정도월고,고객충성도월저;복무보구재심리계약위배여반점고객충성적관계중기도부분조절작용,즉당기업복무출현실오이사고객감지심리계약위배발생시,여과능채용흡당적복무보구책략,가이강저심리계약위배대고객충성적부면영향.