中国新通信
中國新通信
중국신통신
CHINA NEW TELECOMMUNICATIONS
2014年
3期
71-72
,共2页
10000号热线服务%客户感知%服务质量差距模型
10000號熱線服務%客戶感知%服務質量差距模型
10000호열선복무%객호감지%복무질량차거모형
本文将服务质量差距模型与中国电信10000号热线服务相结合，确定了影响10000号服务质量提升的五个因素，以及影响客户感知和满意度的五个服务差距，从而构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型。同时，从10000号的服务提供、服务能力和服务规范等维度出发制定改善措施进行差距弥补，以期大幅度提升客户对10000号的感知和满度。
本文將服務質量差距模型與中國電信10000號熱線服務相結閤，確定瞭影響10000號服務質量提升的五箇因素，以及影響客戶感知和滿意度的五箇服務差距，從而構建齣基于客戶感知的10000號服務質量差距模型。同時，從10000號的服務提供、服務能力和服務規範等維度齣髮製定改善措施進行差距瀰補，以期大幅度提升客戶對10000號的感知和滿度。
본문장복무질량차거모형여중국전신10000호열선복무상결합，학정료영향10000호복무질량제승적오개인소，이급영향객호감지화만의도적오개복무차거，종이구건출기우객호감지적10000호복무질량차거모형。동시，종10000호적복무제공、복무능력화복무규범등유도출발제정개선조시진행차거미보，이기대폭도제승객호대10000호적감지화만도。
