旅游学刊
旅遊學刊
여유학간
TOURISM TRIBUNE
2014年
4期
55-68
,共14页
诚信%信任%信任违背%心理契约%企业声誉
誠信%信任%信任違揹%心理契約%企業聲譽
성신%신임%신임위배%심리계약%기업성예
服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题.已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨.文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用.在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设.实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低.企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用.但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大.
服務誠信問題是旅遊業中備受關註的一箇現實問題.已有研究從企業層麵分析瞭旅行社整體誠信度對顧客與企業關繫的影響,但對于單次服務中不誠信行為如何影響顧客信任,尚缺乏深入的探討.文章試圖用心理契約違揹理論來分析服務不誠信行為對顧客信任的影響過程,同時攷慮企業聲譽在其中的作用.在訪談研究的基礎上,文章通過情景實驗法來檢驗研究假設.實驗結果錶明,服務不誠信行為不僅導緻顧客對旅遊服務的期望未被滿足,也讓顧客感覺自己遭到揹叛,因而造成顧客對企業的信任感降低.企業聲譽在顧客信任違揹過程中髮揮著雙麵效應,既有緩遲的作用,也有激化的作用.但總的來說,在高聲譽條件下,不誠信行為嚴重程度越高所造成的顧客負麵反應變化幅度更大.
복무성신문제시여유업중비수관주적일개현실문제.이유연구종기업층면분석료여행사정체성신도대고객여기업관계적영향,단대우단차복무중불성신행위여하영향고객신임,상결핍심입적탐토.문장시도용심리계약위배이론래분석복무불성신행위대고객신임적영향과정,동시고필기업성예재기중적작용.재방담연구적기출상,문장통과정경실험법래검험연구가설.실험결과표명,복무불성신행위불부도치고객대여유복무적기망미피만족,야양고객감각자기조도배반,인이조성고객대기업적신임감강저.기업성예재고객신임위배과정중발휘착쌍면효응,기유완충적작용,야유격화적작용.단총적래설,재고성예조건하,불성신행위엄중정도월고소조성적고객부면반응변화폭도경대.
