管理科学学报
管理科學學報
관이과학학보
JOURNAL OF MANAGEMENT SCIENCES IN CHINA
2014年
4期
1-10,33
,共11页
周文慧%黄伟祥%吴永忠%李合龙
週文慧%黃偉祥%吳永忠%李閤龍
주문혜%황위상%오영충%리합룡
等待心理学%排队管理%顾客等待满意度%排队系统
等待心理學%排隊管理%顧客等待滿意度%排隊繫統
등대심이학%배대관리%고객등대만의도%배대계통
psychology of waiting lines%queuing management%customer satisfaction with waiting%queuing system
现代等待心理学认为:好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度.基于这一点,论文通过M/M/1排队系统研究了两类排队管理策略:一是为队列前N名顾客提供额外服务的策略H;二是为队列中处于N之后的顾客提供额外服务的策略T.通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本,论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略.数值算例显示:当预算足够大时,若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大,策略H优于策略T;当预算不充足,且服务强度不是很大时,策略T优于策略H.若预算少且服务强度大,两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用.
現代等待心理學認為:好的排隊管理能極大地提高顧客的等待滿意度.基于這一點,論文通過M/M/1排隊繫統研究瞭兩類排隊管理策略:一是為隊列前N名顧客提供額外服務的策略H;二是為隊列中處于N之後的顧客提供額外服務的策略T.通過分析期望顧客等待滿意度和期望額外服務成本,論文給齣瞭企業在給定額外服務預算下的最大化顧客等待滿意度的最優策略.數值算例顯示:噹預算足夠大時,若繫統的服務彊度不大或者有無額外服務對顧客等待時間敏感程度的影響很大,策略H優于策略T;噹預算不充足,且服務彊度不是很大時,策略T優于策略H.若預算少且服務彊度大,兩類策略對提高顧客等待滿意度基本不起作用.
현대등대심이학인위:호적배대관리능겁대지제고고객적등대만의도.기우저일점,논문통과M/M/1배대계통연구료량류배대관리책략:일시위대렬전N명고객제공액외복무적책략H;이시위대렬중처우N지후적고객제공액외복무적책략T.통과분석기망고객등대만의도화기망액외복무성본,논문급출료기업재급정액외복무예산하적최대화고객등대만의도적최우책략.수치산례현시:당예산족구대시,약계통적복무강도불대혹자유무액외복무대고객등대시간민감정도적영향흔대,책략H우우책략T;당예산불충족,차복무강도불시흔대시,책략T우우책략H.약예산소차복무강도대,량류책략대제고고객등대만의도기본불기작용.
