旅游学刊
旅遊學刊
여유학간
TOURISM TRIBUNE
2014年
5期
68-77
,共10页
服务失败%自我建构%服务质量预期%顾客反应
服務失敗%自我建構%服務質量預期%顧客反應
복무실패%자아건구%복무질량예기%고객반응
当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时,顾客会产生怎样的心理反应？文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响.研究运用实验法模拟(餐厅)服务情境,结果发现,当服务失败源于个别雇员的不当行为时,如果顾客对企业的服务持有相对负面的质量预期,那么自我建构类型为互依型的顾客(vs.独立型自我建构)更倾向于认为企业对雇员的服务质量具有可控性,会对企业更不满意;但在负面口碑传播上,独立型自我建构的顾客却反而更有可能通过口碑传播服务失败经历(vs.互依型自我建构).文章在此基础上主要讨论了自我建构对服务失败研究以及企业实践的启示,并指出未来可进一步研究的内容.
噹顧客遭遇由箇彆僱員引髮的服務失敗時,顧客會產生怎樣的心理反應？文章基于服務失敗情境探討瞭顧客的自我建構傾嚮與服務質量預期對滿意度與負麵口碑傳播的影響.研究運用實驗法模擬(餐廳)服務情境,結果髮現,噹服務失敗源于箇彆僱員的不噹行為時,如果顧客對企業的服務持有相對負麵的質量預期,那麽自我建構類型為互依型的顧客(vs.獨立型自我建構)更傾嚮于認為企業對僱員的服務質量具有可控性,會對企業更不滿意;但在負麵口碑傳播上,獨立型自我建構的顧客卻反而更有可能通過口碑傳播服務失敗經歷(vs.互依型自我建構).文章在此基礎上主要討論瞭自我建構對服務失敗研究以及企業實踐的啟示,併指齣未來可進一步研究的內容.
당고객조우유개별고원인발적복무실패시,고객회산생즘양적심리반응？문장기우복무실패정경탐토료고객적자아건구경향여복무질량예기대만의도여부면구비전파적영향.연구운용실험법모의(찬청)복무정경,결과발현,당복무실패원우개별고원적불당행위시,여과고객대기업적복무지유상대부면적질량예기,나요자아건구류형위호의형적고객(vs.독립형자아건구)경경향우인위기업대고원적복무질량구유가공성,회대기업경불만의;단재부면구비전파상,독립형자아건구적고객각반이경유가능통과구비전파복무실패경력(vs.호의형자아건구).문장재차기출상주요토론료자아건구대복무실패연구이급기업실천적계시,병지출미래가진일보연구적내용.
