CAJ | 학술논문

随着互联网时代的到来，传统以电话呼入及座席集中式接入为主的呼叫中心建设模式，已经无法满足日益多元化的用户体验，也无法适应分布式接入的需求。文章从电信运营商的视角出发，设计了一套互联网化的客服系统，该系统通过基于互联网实现的驻家坐席提供开放的座席接入手段，通过重构软件架构实现应用间集成的开放，通过智能工具实现服务手段的开放，形成了以“开放、共享”为特征的适应互联网发展要求、满足内外部用户丰富体验及多元化接入需求的新一代客服系统。
수착호련망시대적도래，전통이전화호입급좌석집중식접입위주적호규중심건설모식，이경무법만족일익다원화적용호체험，야무법괄응분포식접입적수구。문장종전신운영상적시각출발，설계료일투호련망화적객복계통，해계통통과기우호련망실현적주가좌석제공개방적좌석접입수단，통과중구연건가구실현응용간집성적개방，통과지능공구실현복무수단적개방，형성료이“개방、공향”위특정적괄응호련망발전요구、만족내외부용호봉부체험급다원화접입수구적신일대객복계통。