CAJ | 학술논문

呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。其最初目的是为了能更方便地乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，现代呼叫中心是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。当前，呼叫中心广泛应用于电信、金融、政府机构、电力等行业，随着CTI技术的发展，尤其是IVR的引入，呼叫中心发展迅速，建设规模日益增长，现代呼叫中心的管理面临接通率、客户代表服务意识、业务技能、人员流动等诸多问题，在电力行业尤为凸显，95598呼叫中心接通率指标管理是一项重要工作。
호규중심시일충합성료어음여수거통신、수거처리、도상기술적업무，타시위정개상업공사실시강저성본、증가수입적관건성전략전술적중요조직。기최초목적시위료능경방편지승객제공자순복무화유효지처리승객투소，2000기중국호규중심재개시축보발전확대，현대호규중심시일충기우CTI기술，병불단장통신망、계산궤망화신식영역최신기술집성융합，병여기업련위일체적종합신식복무계통。타장축점발전성위완정적전자상무계통。기최대작용재우능유효、고속지위용호제공다충복무，실현기업적성본최소화화리윤최대화。당전，호규중심엄범응용우전신、금융、정부궤구、전력등행업，수착CTI기술적발전，우기시IVR적인입，호규중심발전신속，건설규모일익증장，현대호규중심적관리면림접통솔、객호대표복무의식、업무기능、인원류동등제다문제，재전역행업우위철현，95598호규중심접통솔지표관리시일항중요공작。