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2009年
6期
93-96
,共4页
电子服务质量%客户忠诚%结构方程%实证研究
電子服務質量%客戶忠誠%結構方程%實證研究
전자복무질량%객호충성%결구방정%실증연구
目前,客户忠诚及其维度得到越来越多的关注,而电子商务也正在以迅猛之势向每一个可能的传统行业渗透,但有关电子服务质量对客户忠诚的影响机制仍未明确.文章从客户与服务提供商交互的角度来探讨电子服务质量对客户忠诚的影响关系,构建了电子服务过程中两类交互质量与客户忠诚维度的影响模型,并用结构方程模型法对其进行了实证研究.结果表明:客户忠诚与网站特性的交互质量认知忠诚呈显著的正相关关系,而与态度忠诚和行动忠诚并无直接关系;但与网站内容的交互质量与认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚均有显著的正相关关系.
目前,客戶忠誠及其維度得到越來越多的關註,而電子商務也正在以迅猛之勢嚮每一箇可能的傳統行業滲透,但有關電子服務質量對客戶忠誠的影響機製仍未明確.文章從客戶與服務提供商交互的角度來探討電子服務質量對客戶忠誠的影響關繫,構建瞭電子服務過程中兩類交互質量與客戶忠誠維度的影響模型,併用結構方程模型法對其進行瞭實證研究.結果錶明:客戶忠誠與網站特性的交互質量認知忠誠呈顯著的正相關關繫,而與態度忠誠和行動忠誠併無直接關繫;但與網站內容的交互質量與認知忠誠、態度忠誠和行為忠誠均有顯著的正相關關繫.
목전,객호충성급기유도득도월래월다적관주,이전자상무야정재이신맹지세향매일개가능적전통행업삼투,단유관전자복무질량대객호충성적영향궤제잉미명학.문장종객호여복무제공상교호적각도래탐토전자복무질량대객호충성적영향관계,구건료전자복무과정중량류교호질량여객호충성유도적영향모형,병용결구방정모형법대기진행료실증연구.결과표명:객호충성여망참특성적교호질량인지충성정현저적정상관관계,이여태도충성화행동충성병무직접관계;단여망참내용적교호질량여인지충성、태도충성화행위충성균유현저적정상관관계.
