中国流通经济
中國流通經濟
중국류통경제
CHINA BUSINESS AND MARKET
2012年
12期
94-98
,共5页
退货服务%服务质量%顾客满意%顾客忠诚
退貨服務%服務質量%顧客滿意%顧客忠誠
퇴화복무%복무질량%고객만의%고객충성
从零售企业退货服务角度出发,本文在界定退货服务质量概念及其构成维度的基础上,构建了退货服务质量对顾客忠诚度的影响假设模型,并对模型加以验证.研究结果表明退货服务质量通过顾客满意度这个中介变量正向影响顾客忠诚度,其子维度对顾客忠诚度的影响存在差异,退货服务保证性与响应性对顾客满意度及顾客忠诚度的影响非常显著,退货服务公正性的影响则不显著.因此,退货服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响主要是通过退货服务的保证性和响应性两个维度发挥作用.
從零售企業退貨服務角度齣髮,本文在界定退貨服務質量概唸及其構成維度的基礎上,構建瞭退貨服務質量對顧客忠誠度的影響假設模型,併對模型加以驗證.研究結果錶明退貨服務質量通過顧客滿意度這箇中介變量正嚮影響顧客忠誠度,其子維度對顧客忠誠度的影響存在差異,退貨服務保證性與響應性對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響非常顯著,退貨服務公正性的影響則不顯著.因此,退貨服務質量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響主要是通過退貨服務的保證性和響應性兩箇維度髮揮作用.
종령수기업퇴화복무각도출발,본문재계정퇴화복무질량개념급기구성유도적기출상,구건료퇴화복무질량대고객충성도적영향가설모형,병대모형가이험증.연구결과표명퇴화복무질량통과고객만의도저개중개변량정향영향고객충성도,기자유도대고객충성도적영향존재차이,퇴화복무보증성여향응성대고객만의도급고객충성도적영향비상현저,퇴화복무공정성적영향칙불현저.인차,퇴화복무질량대고객만의도화고객충성도적영향주요시통과퇴화복무적보증성화향응성량개유도발휘작용.
