绵阳师范学院学报
綿暘師範學院學報
면양사범학원학보
JOURNAL OF MIANYANG NORMAL UNIVERSITY
2013年
1期
44-47,51
,共5页
饭店%服务失误%服务补救%顾客忠诚
飯店%服務失誤%服務補救%顧客忠誠
반점%복무실오%복무보구%고객충성
顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源.饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免.当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题.正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大.
顧客忠誠是飯店競爭力重要的決定因素之一,也是其長期穩定利潤最重要的來源.飯店產品所具有的無形性、不可儲存性、不可移動性以及生產消費同步性等特點決定瞭飯店在提供服務的過程中,失誤在所難免.噹前,飯店服務補救理論已經成為國內外學術界和業界研究的一項重要課題.正確認識傳統服務補救繫統存在的問題和不足,建立有效的服務補救體繫對于提升飯店服務質量,確立良性客戶關繫,彊化顧客忠誠度,防止顧客流失,意義重大.
고객충성시반점경쟁력중요적결정인소지일,야시기장기은정리윤최중요적래원.반점산품소구유적무형성、불가저존성、불가이동성이급생산소비동보성등특점결정료반점재제공복무적과정중,실오재소난면.당전,반점복무보구이론이경성위국내외학술계화업계연구적일항중요과제.정학인식전통복무보구계통존재적문제화불족,건립유효적복무보구체계대우제승반점복무질량,학립량성객호관계,강화고객충성도,방지고객류실,의의중대.
