旅游学刊
旅遊學刊
여유학간
TOURISM TRIBUNE
2012年
8期
45-52
,共8页
服务认知-行为模式%服务绩效%角色内服务绩效%角色外服务绩效
服務認知-行為模式%服務績效%角色內服務績效%角色外服務績效
복무인지-행위모식%복무적효%각색내복무적효%각색외복무적효
在以往的服务管理研究中,服务绩效的影响因素很多,然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响.基于行为识别理论,文章提出服务认知-行为模式对一线员工的服务绩效存在影响.该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据,部分验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)对顾客理解型服务认知一行为模式具有最高的角色外服务绩效,对工作规范型服务认知-行为模式具有最低的角色外服务绩效;(2)对工作规范型服务认知-行为模式具有最低的角色内服务绩效,对顾客理解型和手段型服务认知-行为模式具有较高的角色内服务绩效.
在以往的服務管理研究中,服務績效的影響因素很多,然而沒有文獻研究員工對服務的概唸性界定對服務績效的影響.基于行為識彆理論,文章提齣服務認知-行為模式對一線員工的服務績效存在影響.該研究利用旅行社業和飯店業402名一線服務員工的問捲調查數據,部分驗證瞭所提齣的假設,實證結果髮現:(1)對顧客理解型服務認知一行為模式具有最高的角色外服務績效,對工作規範型服務認知-行為模式具有最低的角色外服務績效;(2)對工作規範型服務認知-行為模式具有最低的角色內服務績效,對顧客理解型和手段型服務認知-行為模式具有較高的角色內服務績效.
재이왕적복무관리연구중,복무적효적영향인소흔다,연이몰유문헌연구원공대복무적개념성계정대복무적효적영향.기우행위식별이론,문장제출복무인지-행위모식대일선원공적복무적효존재영향.해연구이용여행사업화반점업402명일선복무원공적문권조사수거,부분험증료소제출적가설,실증결과발현:(1)대고객리해형복무인지일행위모식구유최고적각색외복무적효,대공작규범형복무인지-행위모식구유최저적각색외복무적효;(2)대공작규범형복무인지-행위모식구유최저적각색내복무적효,대고객리해형화수단형복무인지-행위모식구유교고적각색내복무적효.