上海管理科学
上海管理科學
상해관이과학
SHANGHAI MANAGEMENT SCLENCE
2012年
6期
20-25
,共6页
服务质量%服务运作%中国移动%评价
服務質量%服務運作%中國移動%評價
복무질량%복무운작%중국이동%평개
提出通过建立顾客质量需求与运作系统目标之间的映射关系,从服务运作的视角构建服务质量评价指标体系.以中国移动服务质量评价为研究对象进行了实证研究,首先基于顾客的服务质量需求设计了由25个指标构成的服务质量评价指标体系.通过探索性因子分析得到中国移动服务质量可以归结为过程质量、结果质量和系统质量三个维度,进而应用模糊综合评价方法进行了评价.结果表明:本文提出的服务质量评价指标体系能够帮助企业从运作的角度分析服务质量存在的问题.最后根据评价结果给出了提高中国移动服务质量的建议.
提齣通過建立顧客質量需求與運作繫統目標之間的映射關繫,從服務運作的視角構建服務質量評價指標體繫.以中國移動服務質量評價為研究對象進行瞭實證研究,首先基于顧客的服務質量需求設計瞭由25箇指標構成的服務質量評價指標體繫.通過探索性因子分析得到中國移動服務質量可以歸結為過程質量、結果質量和繫統質量三箇維度,進而應用模糊綜閤評價方法進行瞭評價.結果錶明:本文提齣的服務質量評價指標體繫能夠幫助企業從運作的角度分析服務質量存在的問題.最後根據評價結果給齣瞭提高中國移動服務質量的建議.
제출통과건립고객질량수구여운작계통목표지간적영사관계,종복무운작적시각구건복무질량평개지표체계.이중국이동복무질량평개위연구대상진행료실증연구,수선기우고객적복무질량수구설계료유25개지표구성적복무질량평개지표체계.통과탐색성인자분석득도중국이동복무질량가이귀결위과정질량、결과질량화계통질량삼개유도,진이응용모호종합평개방법진행료평개.결과표명:본문제출적복무질량평개지표체계능구방조기업종운작적각도분석복무질량존재적문제.최후근거평개결과급출료제고중국이동복무질량적건의.
