CAJ | 학술논문

员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用，但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵，并运用内部营销、组织行为学的相关理论，提出对员工进行内部服务补救的三个维度，即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上，文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型，并对模型进行了理论分析，以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。
원공적복무보구적효대객호적만의도여충성도기착중요작용，단시대원공내부복무보구작용궤리적연구각요요무궤。문장중신계정료내부복무보구적내함，병운용내부영소、조직행위학적상관이론，제출대원공진행내부복무보구적삼개유도，즉정감보구、자원지지화정향격려。재차기출상，문장구건료일개내부복무보구적작용궤리모형，병대모형진행료이론분석，이기대복무형기업제고복무보구적효기도일정적지도작용。