旅游论坛
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여유론단
TOURISM FORUM
2012年
6期
37-42
,共6页
酒店服务%失误与补救%公平原则%中国顾客
酒店服務%失誤與補救%公平原則%中國顧客
주점복무%실오여보구%공평원칙%중국고객
由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高.因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一.把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法.研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的；同时他们非常注重过程公平性,却对程序公平性的认知模糊.
由于服務的特殊屬性和服務傳送過程的複雜性,酒店服務失誤不可避免,且髮生頻率很高.因此服務補救是酒店確保顧客滿意度的重要策略之一.把西方學者Tax等人和Blodgett等人提齣的公平原則和西方服務業研究人員的髮現運用到酒店服務失誤和服務補救中,探索瞭中國消費者對酒店服務失誤補救的看法.研究結果顯示中國消費者認為適噹的補償是公平的；同時他們非常註重過程公平性,卻對程序公平性的認知模糊.
유우복무적특수속성화복무전송과정적복잡성,주점복무실오불가피면,차발생빈솔흔고.인차복무보구시주점학보고객만의도적중요책략지일.파서방학자Tax등인화Blodgett등인제출적공평원칙화서방복무업연구인원적발현운용도주점복무실오화복무보구중,탐색료중국소비자대주점복무실오보구적간법.연구결과현시중국소비자인위괄당적보상시공평적；동시타문비상주중과정공평성,각대정서공평성적인지모호.
