天津大学学报（社会科学版）
天津大學學報（社會科學版）
천진대학학보（사회과학판）
JOURNAL OF TIANJIN UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)
2013年
3期
219-223
,共5页
服务补救内容%顾客关系%消费者情绪%消费者行为意向
服務補救內容%顧客關繫%消費者情緒%消費者行為意嚮
복무보구내용%고객관계%소비자정서%소비자행위의향
采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响.结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪.无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪.
採用情景模擬和問捲調查方法,以飯店服務失誤和補救為例,測評瞭在相同服務失誤揹景下服務補救內容和顧客關繫對消費者情緒與行為意嚮的影響.結果髮現:服務補救內容和顧客關繫對消費者情緒與行為意嚮均有顯著差異性影響,錶現為:無論信任關繫還是偶遇關繫,精神補救相比物質補救能使消費者產生更高的積極情緒、口碑傳播、重購意嚮和更低的消極情緒.無論接受物質補救還是精神補救,信任關繫消費者比偶遇關繫消費者產生更高的積極情緒、口碑傳播、重購意嚮和更低的消極情緒.
채용정경모의화문권조사방법,이반점복무실오화보구위례,측평료재상동복무실오배경하복무보구내용화고객관계대소비자정서여행위의향적영향.결과발현:복무보구내용화고객관계대소비자정서여행위의향균유현저차이성영향,표현위:무론신임관계환시우우관계,정신보구상비물질보구능사소비자산생경고적적겁정서、구비전파、중구의향화경저적소겁정서.무론접수물질보구환시정신보구,신임관계소비자비우우관계소비자산생경고적적겁정서、구비전파、중구의향화경저적소겁정서.
