营销科学学报
營銷科學學報
영소과학학보
Journal of Marketing Science
2013年
2期
13-38
,共26页
不良顾客%顾客不当行为%顾客间互动
不良顧客%顧客不噹行為%顧客間互動
불량고객%고객불당행위%고객간호동
文章运用关键事件法和扎根理论,探讨了在面对顾客不当行为时,同属顾客采取的反应模式及其影响因素.研究者通过深度访谈,收集了232个包含同属顾客反应模式的顾客不当行为事件.首先运用关键事件法对各事件中同属顾客的反应模式进行归类分析,在此基础上,采用扎根理论进一步挖掘各反应模式的影响因素和作用机制.研究表明,同属顾客的反应模式包括助纣为虐、随波逐流、袖手旁观、见义勇为和舍己助人5大类别;各反应模式在应用频次、行为动机、行为表现,以及给不同参与主体带来影响等方面都存在较大程度的差异;不良顾客、中心顾客、其他同属顾客、一线员工和企业等五方参与主体的相关特征信息,经由互动效果评估和互动责任判断两个中介变量,形成同属顾客反应模式选择的两条影响路径.本研究以同属顾客应对策略的视角切入,不仅拓展了顾客不当行为的理论研究,而且为企业进行顾客不当行为管理和一线员工培训提供了管理上的借鉴.
文章運用關鍵事件法和扎根理論,探討瞭在麵對顧客不噹行為時,同屬顧客採取的反應模式及其影響因素.研究者通過深度訪談,收集瞭232箇包含同屬顧客反應模式的顧客不噹行為事件.首先運用關鍵事件法對各事件中同屬顧客的反應模式進行歸類分析,在此基礎上,採用扎根理論進一步挖掘各反應模式的影響因素和作用機製.研究錶明,同屬顧客的反應模式包括助紂為虐、隨波逐流、袖手徬觀、見義勇為和捨己助人5大類彆;各反應模式在應用頻次、行為動機、行為錶現,以及給不同參與主體帶來影響等方麵都存在較大程度的差異;不良顧客、中心顧客、其他同屬顧客、一線員工和企業等五方參與主體的相關特徵信息,經由互動效果評估和互動責任判斷兩箇中介變量,形成同屬顧客反應模式選擇的兩條影響路徑.本研究以同屬顧客應對策略的視角切入,不僅拓展瞭顧客不噹行為的理論研究,而且為企業進行顧客不噹行為管理和一線員工培訓提供瞭管理上的藉鑒.
문장운용관건사건법화찰근이론,탐토료재면대고객불당행위시,동속고객채취적반응모식급기영향인소.연구자통과심도방담,수집료232개포함동속고객반응모식적고객불당행위사건.수선운용관건사건법대각사건중동속고객적반응모식진행귀류분석,재차기출상,채용찰근이론진일보알굴각반응모식적영향인소화작용궤제.연구표명,동속고객적반응모식포괄조주위학、수파축류、수수방관、견의용위화사기조인5대유별;각반응모식재응용빈차、행위동궤、행위표현,이급급불동삼여주체대래영향등방면도존재교대정도적차이;불량고객、중심고객、기타동속고객、일선원공화기업등오방삼여주체적상관특정신식,경유호동효과평고화호동책임판단량개중개변량,형성동속고객반응모식선택적량조영향로경.본연구이동속고객응대책략적시각절입,불부탁전료고객불당행위적이론연구,이차위기업진행고객불당행위관리화일선원공배훈제공료관리상적차감.
