中国卫生事业管理
中國衛生事業管理
중국위생사업관리
CHINESE HEALTH SERVICE MANAGEMENT
2014年
2期
102-104
,共3页
曾莉%徐瑞%柳瑗%黄黎%冯超
曾莉%徐瑞%柳瑗%黃黎%馮超
증리%서서%류원%황려%풍초
SERVQUAL模型%体检%检前服务%服务质量
SERVQUAL模型%體檢%檢前服務%服務質量
SERVQUAL모형%체검%검전복무%복무질량
目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价,提高检前服务质量.方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评.结果:客户对检前服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的期望值(E)分别为4.784、4.830、4.716、4.815、4.725,感知值(P)分别为4.479、4.372、4.110、4.292、4.137,服务质量(SQ)值分别为-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588.结论:客户对我院体检中心检前服务各个属性的期望均较高,感知值与期望值存在差距,应运用策略提高服务水平,提升体检中心品牌竞争力.
目的:瞭解客戶對我院體檢中心檢前服務的真實感受和評價,提高檢前服務質量.方法:基于SERVQUAL模型設計調查問捲,從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五箇維度對我院體檢中心檢前服務質量進行測評.結果:客戶對檢前服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性的期望值(E)分彆為4.784、4.830、4.716、4.815、4.725,感知值(P)分彆為4.479、4.372、4.110、4.292、4.137,服務質量(SQ)值分彆為-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588.結論:客戶對我院體檢中心檢前服務各箇屬性的期望均較高,感知值與期望值存在差距,應運用策略提高服務水平,提升體檢中心品牌競爭力.
목적:료해객호대아원체검중심검전복무적진실감수화평개,제고검전복무질량.방법:기우SERVQUAL모형설계조사문권,종유형성、가고성、향응성、보증성、이정성오개유도대아원체검중심검전복무질량진행측평.결과:객호대검전복무질량적유형성、가고성、향응성、보증성、이정성적기망치(E)분별위4.784、4.830、4.716、4.815、4.725,감지치(P)분별위4.479、4.372、4.110、4.292、4.137,복무질량(SQ)치분별위-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588.결론:객호대아원체검중심검전복무각개속성적기망균교고,감지치여기망치존재차거,응운용책략제고복무수평,제승체검중심품패경쟁력.
