北京第二外国语学院学报
北京第二外國語學院學報
북경제이외국어학원학보
BEIJING SECOND FOREIGN LANGUAGE INSTITUTE JOURNAL
2013年
11期
38-47
,共10页
文本挖掘%服务质量%在线评论%商务型酒店
文本挖掘%服務質量%在線評論%商務型酒店
문본알굴%복무질량%재선평론%상무형주점
酒店在线评论是顾客对酒店服务质量的真实感知,学术界已有利用其进行酒店服务质量研究的相关成果,但多采用内容分析法,不能对评论进行批量处理,成果应用大受限制.基于此,本文利用文本挖掘技术的批量处理功能,选取高档商务型酒店的顾客在线评论作为研究对象,对酒店顾客的在线评论进行词频和情感分析,并结合时间序列分析法预测未来的发展情况.主要结论有:第一,近年来高档商务酒店的商务顾客对其服务质量在线评论最主要的关注面是“总体服务”和“客房”,并从技术质量向功能质量转移;第二,近年来高档商务酒店顾客对其服务质量在线评论的情绪心理以积极情绪为主且有不断加强的趋势;第三,时间序列分析结果显示,2012年上半年商务顾客对广州市高档商务酒店服务质量的关注程度从高到低依次为“总体服务”、“方便性”、“酒店环境”、“交通”和“客房”,同时,2012年上半年广州市高档商务型酒店的顾客评论中会有较多带有消极情感的评论出现.最后,笔者也对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论.
酒店在線評論是顧客對酒店服務質量的真實感知,學術界已有利用其進行酒店服務質量研究的相關成果,但多採用內容分析法,不能對評論進行批量處理,成果應用大受限製.基于此,本文利用文本挖掘技術的批量處理功能,選取高檔商務型酒店的顧客在線評論作為研究對象,對酒店顧客的在線評論進行詞頻和情感分析,併結閤時間序列分析法預測未來的髮展情況.主要結論有:第一,近年來高檔商務酒店的商務顧客對其服務質量在線評論最主要的關註麵是“總體服務”和“客房”,併從技術質量嚮功能質量轉移;第二,近年來高檔商務酒店顧客對其服務質量在線評論的情緒心理以積極情緒為主且有不斷加彊的趨勢;第三,時間序列分析結果顯示,2012年上半年商務顧客對廣州市高檔商務酒店服務質量的關註程度從高到低依次為“總體服務”、“方便性”、“酒店環境”、“交通”和“客房”,同時,2012年上半年廣州市高檔商務型酒店的顧客評論中會有較多帶有消極情感的評論齣現.最後,筆者也對本文存在的跼限性和後續可以深入的研究進行瞭討論.
주점재선평론시고객대주점복무질량적진실감지,학술계이유이용기진행주점복무질량연구적상관성과,단다채용내용분석법,불능대평론진행비량처리,성과응용대수한제.기우차,본문이용문본알굴기술적비량처리공능,선취고당상무형주점적고객재선평론작위연구대상,대주점고객적재선평론진행사빈화정감분석,병결합시간서렬분석법예측미래적발전정황.주요결론유:제일,근년래고당상무주점적상무고객대기복무질량재선평론최주요적관주면시“총체복무”화“객방”,병종기술질량향공능질량전이;제이,근년래고당상무주점고객대기복무질량재선평론적정서심리이적겁정서위주차유불단가강적추세;제삼,시간서렬분석결과현시,2012년상반년상무고객대엄주시고당상무주점복무질량적관주정도종고도저의차위“총체복무”、“방편성”、“주점배경”、“교통”화“객방”,동시,2012년상반년엄주시고당상무형주점적고객평론중회유교다대유소겁정감적평론출현.최후,필자야대본문존재적국한성화후속가이심입적연구진행료토론.
