交通运输系统工程与信息
交通運輸繫統工程與信息
교통운수계통공정여신식
JOURNAL OF COMMUNICATION AND TRANSPORTATION SYSTEMS ENGINEERING AND INFORMATION
2013年
2期
153-157
,共5页
马飞%孙启鹏%王炼%陈雨婷
馬飛%孫啟鵬%王煉%陳雨婷
마비%손계붕%왕련%진우정
城市交通%服务质量%SERVPERF模型%乘客感知%城市公交车%影响因素
城市交通%服務質量%SERVPERF模型%乘客感知%城市公交車%影響因素
성시교통%복무질량%SERVPERF모형%승객감지%성시공교차%영향인소
为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低；同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识；同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.
為繫統研究城市公交車服務質量的影響因素及作用機理,藉鑒SERVPERF服務質量分析方法,從乘客感知角度設計瞭公交車服務質量的5維度影響因素(有形性、保證性、可靠性、響應性和關懷性)測量模型.通過相關性分析髮現,可靠性維度與公交車乘客感知總體服務質量的相關性最高,而響應性最低；同時,有形性、保證性與可靠性呈高度正相關.結果錶明,城市公交要繼續加彊服務的可靠性管理、不斷提高司乘人員的服務意識；同時需要彊化公交車車體形象管理併採取人性化管理措施,對提高城市公交的乘客感知服務質量具有積極的促進作用.
위계통연구성시공교차복무질량적영향인소급작용궤리,차감SERVPERF복무질량분석방법,종승객감지각도설계료공교차복무질량적5유도영향인소(유형성、보증성、가고성、향응성화관부성)측량모형.통과상관성분석발현,가고성유도여공교차승객감지총체복무질량적상관성최고,이향응성최저；동시,유형성、보증성여가고성정고도정상관.결과표명,성시공교요계속가강복무적가고성관리、불단제고사승인원적복무의식；동시수요강화공교차차체형상관리병채취인성화관리조시,대제고성시공교적승객감지복무질량구유적겁적촉진작용.
