现代商业
現代商業
현대상업
MODERN BUSINESS
2014年
5期
26-28
,共3页
服务蓝图%顾客体验%零售业%燕莎奥特莱斯
服務藍圖%顧客體驗%零售業%燕莎奧特萊斯
복무람도%고객체험%령수업%연사오특래사
在当今充满竞争的零售环境下,奥特莱斯这种新兴的零售业态遭遇巨大的挑战,同质化的营销诉求,使得企业越来越重视顾客在商品购物与消费过程中与心理、文化方面密切相关的购物与消费体验.本文以北京燕莎奥特莱斯为例,运用服务蓝图技术,从顾客行为、有形展示、前后台员工行为、企业文化四个维度分析了影响顾客消费过程的体验因素,以期对其他企业有所启示.
在噹今充滿競爭的零售環境下,奧特萊斯這種新興的零售業態遭遇巨大的挑戰,同質化的營銷訴求,使得企業越來越重視顧客在商品購物與消費過程中與心理、文化方麵密切相關的購物與消費體驗.本文以北京燕莎奧特萊斯為例,運用服務藍圖技術,從顧客行為、有形展示、前後檯員工行為、企業文化四箇維度分析瞭影響顧客消費過程的體驗因素,以期對其他企業有所啟示.
재당금충만경쟁적령수배경하,오특래사저충신흥적령수업태조우거대적도전,동질화적영소소구,사득기업월래월중시고객재상품구물여소비과정중여심리、문화방면밀절상관적구물여소비체험.본문이북경연사오특래사위례,운용복무람도기술,종고객행위、유형전시、전후태원공행위、기업문화사개유도분석료영향고객소비과정적체험인소,이기대기타기업유소계시.
