预测
預測
예측
FORECASTING
2014年
2期
20-25
,共6页
刘汝萍%曹忠鹏%范广伟%马钦海
劉汝萍%曹忠鵬%範廣偉%馬欽海
류여평%조충붕%범엄위%마흠해
其他顾客不当行为%其他顾客补救%服务失败%服务补救
其他顧客不噹行為%其他顧客補救%服務失敗%服務補救
기타고객불당행위%기타고객보구%복무실패%복무보구
已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救.本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响.基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向.与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿.其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向.本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导.
已有服務失敗和補救的研究更多集中于服務繫統和服務員工引髮的失敗與補救,較少關註由其他顧客不噹行為引髮的服務失敗與補救.本文提齣其他顧客補救的概唸,併攷察其他顧客不噹行為引髮服務失敗情境下,其他顧客補救、服務商補救以及共同補救對顧客滿意及行為意嚮的影響.基于餐飲業採用實驗法進行數據收集,研究結果錶明:與其他顧客不補救相比,其他顧客補救使顧客有更高的滿意度和重購意願以及更低的負麵口碑傳播意嚮.與其他顧客不補救相比,其他顧客補救情境下,員工道歉會更顯著地提高顧客滿意度和重購意願.其他顧客和員工進行補救後,賠償的效果不明顯;其他顧客無補救情境下,賠償可以顯著提高顧客的滿意度和重購意嚮.本研究為服務企業在其他顧客不噹行為引髮服務失敗後實施補救策略提供瞭理論指導.
이유복무실패화보구적연구경다집중우복무계통화복무원공인발적실패여보구,교소관주유기타고객불당행위인발적복무실패여보구.본문제출기타고객보구적개념,병고찰기타고객불당행위인발복무실패정경하,기타고객보구、복무상보구이급공동보구대고객만의급행위의향적영향.기우찬음업채용실험법진행수거수집,연구결과표명:여기타고객불보구상비,기타고객보구사고객유경고적만의도화중구의원이급경저적부면구비전파의향.여기타고객불보구상비,기타고객보구정경하,원공도겸회경현저지제고고객만의도화중구의원.기타고객화원공진행보구후,배상적효과불명현;기타고객무보구정경하,배상가이현저제고고객적만의도화중구의향.본연구위복무기업재기타고객불당행위인발복무실패후실시보구책략제공료이론지도.
