商业经济
商業經濟
상업경제
BUSINESS ECONOMY
2014年
6期
75-79
,共5页
员工与顾客%情绪感染%调节效应分析
員工與顧客%情緒感染%調節效應分析
원공여고객%정서감염%조절효응분석
员工与顾客之间存在着情绪感染问题.通过对餐饮与美发业利用配对样本从个人层面的问卷调查显示:员工工作满意,在对顾客服务中,其人际沟通质量和基本服务质量两个维度都有正向的影响;顾客年龄在员工工作满意与人际沟通质量、基本服务质量之间的关系中都存在负向的调节作用;员工情绪敏感度在员工工作满意与人际沟通质量之间的关系中具有负向的调节作用;而员工情绪表现力、顾客学历以及顾客——员工(企业)间关系的强度等则与员工工作满意之间的关系不显著.其结论是:服务行业需重视对员工及顾客个性的研究,并加强员工的情绪引导.
員工與顧客之間存在著情緒感染問題.通過對餐飲與美髮業利用配對樣本從箇人層麵的問捲調查顯示:員工工作滿意,在對顧客服務中,其人際溝通質量和基本服務質量兩箇維度都有正嚮的影響;顧客年齡在員工工作滿意與人際溝通質量、基本服務質量之間的關繫中都存在負嚮的調節作用;員工情緒敏感度在員工工作滿意與人際溝通質量之間的關繫中具有負嚮的調節作用;而員工情緒錶現力、顧客學歷以及顧客——員工(企業)間關繫的彊度等則與員工工作滿意之間的關繫不顯著.其結論是:服務行業需重視對員工及顧客箇性的研究,併加彊員工的情緒引導.
원공여고객지간존재착정서감염문제.통과대찬음여미발업이용배대양본종개인층면적문권조사현시:원공공작만의,재대고객복무중,기인제구통질량화기본복무질량량개유도도유정향적영향;고객년령재원공공작만의여인제구통질량、기본복무질량지간적관계중도존재부향적조절작용;원공정서민감도재원공공작만의여인제구통질량지간적관계중구유부향적조절작용;이원공정서표현력、고객학력이급고객——원공(기업)간관계적강도등칙여원공공작만의지간적관계불현저.기결론시:복무행업수중시대원공급고객개성적연구,병가강원공적정서인도.
