管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2014年
6期
876-882
,共7页
服务失败%服务补偿%顾客感知%服务契约%心理契约
服務失敗%服務補償%顧客感知%服務契約%心理契約
복무실패%복무보상%고객감지%복무계약%심리계약
service failure%service compensation%customer cognition%service contract%psychological contract
运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体“方法目的”链逻辑思维,构建出“互惠交易”原则下顾客服务补偿期望层次结构.以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知“服务失败”的5个维度,以及顾客感知“服务失败”与“服务补偿”期望之间3种对应关系.
運用顧客價值需求理論和滿意理論,從顧客認知視角分析服務關繫下顯性服務契約和隱性心理契約履約感受內涵及滿意評價基準,揭示顧客服務失敗感知要素概唸及關繫,併遵循箇體“方法目的”鏈邏輯思維,構建齣“互惠交易”原則下顧客服務補償期望層次結構.以餐飲服務為揹景,實證得到顧客感知“服務失敗”的5箇維度,以及顧客感知“服務失敗”與“服務補償”期望之間3種對應關繫.
운용고객개치수구이론화만의이론,종고객인지시각분석복무관계하현성복무계약화은성심리계약리약감수내함급만의평개기준,게시고객복무실패감지요소개념급관계,병준순개체“방법목적”련라집사유,구건출“호혜교역”원칙하고객복무보상기망층차결구.이찬음복무위배경,실증득도고객감지“복무실패”적5개유도,이급고객감지“복무실패”여“복무보상”기망지간3충대응관계.
