辽宁大学学报（哲学社会科学版）
遼寧大學學報（哲學社會科學版）
료녕대학학보（철학사회과학판）
JOURNAL OF LIAONING UNIVERSITY PHILOSOPHY（SOCIAL SCIENCE）
2014年
5期
117-123
,共7页
自助服务技术(SSTs)%服务质量%顾客满意%渠道迁移
自助服務技術(SSTs)%服務質量%顧客滿意%渠道遷移
자조복무기술(SSTs)%복무질량%고객만의%거도천이
在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究.随着信息技术的发展,自助服务技术(SSTs)得到广泛应用,越来越多的企业成为人工服务和自助服务的多渠道服务提供商.在SSTs情境下,让消费者从人工服务转而接受并持续使用自助服务,完成服务渠道的迁移成为企业服务环节的重点.本文对服务质量与顾客态度、行为关系的文献进行了全面回顾和逻辑梳理,并作出了相应评述.在此基础上,结合自助服务技术的内涵和特点,分析自助服务情境下,服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系.
在服務營銷領域,服務質量與顧客滿意、行為意願之間的關繫是多年來學者們關註的對象,併開展瞭大量的研究.隨著信息技術的髮展,自助服務技術(SSTs)得到廣汎應用,越來越多的企業成為人工服務和自助服務的多渠道服務提供商.在SSTs情境下,讓消費者從人工服務轉而接受併持續使用自助服務,完成服務渠道的遷移成為企業服務環節的重點.本文對服務質量與顧客態度、行為關繫的文獻進行瞭全麵迴顧和邏輯梳理,併作齣瞭相應評述.在此基礎上,結閤自助服務技術的內涵和特點,分析自助服務情境下,服務質量與顧客滿意、渠道遷移的關繫.
재복무영소영역,복무질량여고객만의、행위의원지간적관계시다년래학자문관주적대상,병개전료대량적연구.수착신식기술적발전,자조복무기술(SSTs)득도엄범응용,월래월다적기업성위인공복무화자조복무적다거도복무제공상.재SSTs정경하,양소비자종인공복무전이접수병지속사용자조복무,완성복무거도적천이성위기업복무배절적중점.본문대복무질량여고객태도、행위관계적문헌진행료전면회고화라집소리,병작출료상응평술.재차기출상,결합자조복무기술적내함화특점,분석자조복무정경하,복무질량여고객만의、거도천이적관계.
