软科学
軟科學
연과학
SOFT SCIENCE
2013年
2期
140-144
,共5页
服务接触%职业刻板印象%感知服务质量
服務接觸%職業刻闆印象%感知服務質量
복무접촉%직업각판인상%감지복무질량
以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响.结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价；而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价；年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价.
以心理學中的職業刻闆印象理論為基礎,三箇實驗分彆探討瞭服務接觸中顧客的性彆、容貌及年齡職業刻闆印象對其感知服務質量的影響.結果髮現性彆職業刻闆印象在服務失敗的時候會影響顧客對性彆與職業特徵不一緻的服務人員做齣較低評價；而容貌職業刻闆印象正好相反,會在服務成功的情況下影響顧客對容貌吸引力高的服務人員給予更高評價；年齡職業刻闆印象無論是成功還是失敗的服務下,都會影響顧客對年輕服務人員做齣較高的評價.
이심이학중적직업각판인상이론위기출,삼개실험분별탐토료복무접촉중고객적성별、용모급년령직업각판인상대기감지복무질량적영향.결과발현성별직업각판인상재복무실패적시후회영향고객대성별여직업특정불일치적복무인원주출교저평개；이용모직업각판인상정호상반,회재복무성공적정황하영향고객대용모흡인력고적복무인원급여경고평개；년령직업각판인상무론시성공환시실패적복무하,도회영향고객대년경복무인원주출교고적평개.
