山东社会科学
山東社會科學
산동사회과학
SHANDONG SOCIAL SCIENCE
2014年
2期
126-130
,共5页
客户关系管理%双视角%客户价值%价值链
客戶關繫管理%雙視角%客戶價值%價值鏈
객호관계관리%쌍시각%객호개치%개치련
在客户关系管理的研究与实践中,客户价值成为客户关系的核心问题.对于企业来说,客户结构决定了企业的业务结构及收入结构,高价值的目标客户数量和核心客户占比,体现出企业的核心竞争力,也决定着企业的盈利水平.本文从企业与客户互动价值入手,以社会交换理论和公平理论为基础,开展双视角下的客户价值研究,运用价值链思想分析了两类主体间相互制约又相互依存的关系特点.从企业和客户双向角度研究价值的创造过程,把客户价值与股东价值有机地结合起来开展客户价值管理研究应该是客户关系管理理论的一个新的研究方向.
在客戶關繫管理的研究與實踐中,客戶價值成為客戶關繫的覈心問題.對于企業來說,客戶結構決定瞭企業的業務結構及收入結構,高價值的目標客戶數量和覈心客戶佔比,體現齣企業的覈心競爭力,也決定著企業的盈利水平.本文從企業與客戶互動價值入手,以社會交換理論和公平理論為基礎,開展雙視角下的客戶價值研究,運用價值鏈思想分析瞭兩類主體間相互製約又相互依存的關繫特點.從企業和客戶雙嚮角度研究價值的創造過程,把客戶價值與股東價值有機地結閤起來開展客戶價值管理研究應該是客戶關繫管理理論的一箇新的研究方嚮.
재객호관계관리적연구여실천중,객호개치성위객호관계적핵심문제.대우기업래설,객호결구결정료기업적업무결구급수입결구,고개치적목표객호수량화핵심객호점비,체현출기업적핵심경쟁력,야결정착기업적영이수평.본문종기업여객호호동개치입수,이사회교환이론화공평이론위기출,개전쌍시각하적객호개치연구,운용개치련사상분석료량류주체간상호제약우상호의존적관계특점.종기업화객호쌍향각도연구개치적창조과정,파객호개치여고동개치유궤지결합기래개전객호개치관리연구응해시객호관계관리이론적일개신적연구방향.
