CAJ | 학술논문

现代金融业的竞争本质上是服务的竞争，服务质量的好坏直接影响着金融业的经营业绩。本文对杭州市商业银行服务质量进行了客户满意度调查，并运用SERVQUAL服务质量测量模型对接待能力、服务职责等六个影响商业银行服务质量的因素加以分析，得出杭州市商业银行在提高自身服务质量、增加客户满意度的过程中，应当以提高”工作效率”为中心的结论，此外还应关注接待能力、服务职责的改进，专业水平、可靠程度的加强以及有形资产的完善这几个方面。
현대금융업적경쟁본질상시복무적경쟁，복무질량적호배직접영향착금융업적경영업적。본문대항주시상업은행복무질량진행료객호만의도조사，병운용SERVQUAL복무질량측량모형대접대능력、복무직책등륙개영향상업은행복무질량적인소가이분석，득출항주시상업은행재제고자신복무질량、증가객호만의도적과정중，응당이제고”공작효솔”위중심적결론，차외환응관주접대능력、복무직책적개진，전업수평、가고정도적가강이급유형자산적완선저궤개방면。