CAJ | 학술논문

在CS战略帮助企业获得更多竞争优势的同时，企业常常会陷入“高满意指数、高投诉率”的“顾客满意陷阱”当中，造成CS战略实施失效。本文应用双因素理论，系统整理了导致顾客不满意的因素，并通过故障树分析法对顾客不满意因素进行研究，找出了各因素间的逻辑关系及导致顾客不满意的所有原因组合，在此基础上应用蒙特卡罗仿真和“20—80”原则确定了导致顾客不满意的关键底事件和关键最小割集。通过仿真．进一步证明了改进关键底事件，可以降低关键底事件的发生概率，进而降低顾客不满意发生概率，从而证明了该方法的可行性和有效性。
재CS전략방조기업획득경다경쟁우세적동시，기업상상회함입“고만의지수、고투소솔”적“고객만의함정”당중，조성CS전략실시실효。본문응용쌍인소이론，계통정리료도치고객불만의적인소，병통과고장수분석법대고객불만의인소진행연구，조출료각인소간적라집관계급도치고객불만의적소유원인조합，재차기출상응용몽특잡라방진화“20—80”원칙학정료도치고객불만의적관건저사건화관건최소할집。통과방진．진일보증명료개진관건저사건，가이강저관건저사건적발생개솔，진이강저고객불만의발생개솔，종이증명료해방법적가행성화유효성。