华中农业大学学报（社会科学版）
華中農業大學學報（社會科學版）
화중농업대학학보（사회과학판）
JOURNAL OF HUAZHONG AGRICULTURAL UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES EDITION)
2013年
5期
140-145
,共6页
网络购物%服务失误%服务补救质量%顾客满意%顾客行为意向
網絡購物%服務失誤%服務補救質量%顧客滿意%顧客行為意嚮
망락구물%복무실오%복무보구질량%고객만의%고객행위의향
研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义.从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设.对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响；交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响；程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著；顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用.
研究網購服務補救質量對顧客行為意嚮的影響,對于我國網購市場環境的改善具有重要意義.從交互質量、程序質量、信息質量和結果質量4箇角度來測量網購服務補救質量,構建瞭基于網購服務補救質量與顧客行為意嚮關繫的理論模型,併提齣相關假設.對該模型進行擬閤驗證後髮現,服務補救質量中結果質量對顧客滿意和顧客行為意嚮具有顯著影響；交互質量和信息質量對顧客行為意嚮的直接影響不顯著,但可通過顧客滿意對顧客行為意嚮產生間接影響；程序質量對顧客滿意和顧客行為意嚮的影響均不顯著；顧客滿意在結果質量和顧客行為意嚮之間起中介作用.
연구망구복무보구질량대고객행위의향적영향,대우아국망구시장배경적개선구유중요의의.종교호질량、정서질량、신식질량화결과질량4개각도래측량망구복무보구질량,구건료기우망구복무보구질량여고객행위의향관계적이론모형,병제출상관가설.대해모형진행의합험증후발현,복무보구질량중결과질량대고객만의화고객행위의향구유현저영향；교호질량화신식질량대고객행위의향적직접영향불현저,단가통과고객만의대고객행위의향산생간접영향；정서질량대고객만의화고객행위의향적영향균불현저；고객만의재결과질량화고객행위의향지간기중개작용.
