上海船舶运输科学研究所学报
上海船舶運輸科學研究所學報
상해선박운수과학연구소학보
JOURNAL OF SHANGHAI SCIENTIFIC RESEARCH INSTITUTE OF SHIPPING
2012年
z1期
47-50
,共4页
郭健飞%王颖怡%孙燕%夏菁%李凤丽
郭健飛%王穎怡%孫燕%夏菁%李鳳麗
곽건비%왕영이%손연%하정%리봉려
客服标准化%规范%创新%客服信息化%一体化服务模式
客服標準化%規範%創新%客服信息化%一體化服務模式
객복표준화%규범%창신%객복신식화%일체화복무모식
为在全球形成“安全,标准,高效”的一体化服务,让客户营销和客户维护无缝衔接,市场和操作有机结合,逐步实现全球范围和运输全过程的客服标准化.通过规范流程和精细化管理,将客服标准化项目推进分为动员、推进、验收3个阶段.服务创新以客户为中心,变被动服务为主动服务,跟上客户满意度提升的步伐,给予VIP客户更多的关注,让20％的客户创造80％的利益.
為在全毬形成“安全,標準,高效”的一體化服務,讓客戶營銷和客戶維護無縫銜接,市場和操作有機結閤,逐步實現全毬範圍和運輸全過程的客服標準化.通過規範流程和精細化管理,將客服標準化項目推進分為動員、推進、驗收3箇階段.服務創新以客戶為中心,變被動服務為主動服務,跟上客戶滿意度提升的步伐,給予VIP客戶更多的關註,讓20％的客戶創造80％的利益.
위재전구형성“안전,표준,고효”적일체화복무,양객호영소화객호유호무봉함접,시장화조작유궤결합,축보실현전구범위화운수전과정적객복표준화.통과규범류정화정세화관리,장객복표준화항목추진분위동원、추진、험수3개계단.복무창신이객호위중심,변피동복무위주동복무,근상객호만의도제승적보벌,급여VIP객호경다적관주,양20％적객호창조80％적이익.
