CAJ | 학술논문

随着电信运营商呼叫中心功能和定位的不断外延，其服务热线呼入量一直呈现增长态势，特别是在月底月初期间，人工台接通率受到较大影响。文章以中国移动江苏公司为例，探讨了电信运营商提高呼叫中心人工台接通率的措施，包括网呼分流、动态监控、IVR 轨迹分析、电子渠道引导、业务热点区分、驻家坐席应急。通过这些措施的实施，有效提升了热线服务质量及客户满意度。
수착전신운영상호규중심공능화정위적불단외연，기복무열선호입량일직정현증장태세，특별시재월저월초기간，인공태접통솔수도교대영향。문장이중국이동강소공사위례，탐토료전신운영상제고호규중심인공태접통솔적조시，포괄망호분류、동태감공、IVR 궤적분석、전자거도인도、업무열점구분、주가좌석응급。통과저사조시적실시，유효제승료열선복무질량급객호만의도。