甘肃科学学报
甘肅科學學報
감숙과학학보
JOURNAL OF GANSU SCIENCES
2013年
3期
154-158
,共5页
宾馆业%顾客满意度%评价指标体系%评价模型%效用函数
賓館業%顧客滿意度%評價指標體繫%評價模型%效用函數
빈관업%고객만의도%평개지표체계%평개모형%효용함수
hotel industry%CSD%evaluation index system%appraisal model%utility function
在分析现行宾馆顾客满意度评价方法利弊的基础上,运用质量管理和服务营销理论,借鉴TQM、ISO9000族标准和6σ以顾客为关注焦点管理的系统方法,分析了宾馆业顾客满意度(CSD)评价指标体系设计准则,通过进行顾客满意度评价指标体系关联性评价与遴选,提出了顾客对客房服务进行满意度评价的指标体系,并将效用函数与隶属度评价方法相结合,建立了顾客满意度评价模型,结合宾馆实例,进行顾客满意度评价模型应用案例分析,评价结果反映出宾馆顾客满意度N=0.5,顾客对宾馆服务较满意,并根据评价结果提出了改进建议.
在分析現行賓館顧客滿意度評價方法利弊的基礎上,運用質量管理和服務營銷理論,藉鑒TQM、ISO9000族標準和6σ以顧客為關註焦點管理的繫統方法,分析瞭賓館業顧客滿意度(CSD)評價指標體繫設計準則,通過進行顧客滿意度評價指標體繫關聯性評價與遴選,提齣瞭顧客對客房服務進行滿意度評價的指標體繫,併將效用函數與隸屬度評價方法相結閤,建立瞭顧客滿意度評價模型,結閤賓館實例,進行顧客滿意度評價模型應用案例分析,評價結果反映齣賓館顧客滿意度N=0.5,顧客對賓館服務較滿意,併根據評價結果提齣瞭改進建議.
재분석현행빈관고객만의도평개방법리폐적기출상,운용질량관리화복무영소이론,차감TQM、ISO9000족표준화6σ이고객위관주초점관리적계통방법,분석료빈관업고객만의도(CSD)평개지표체계설계준칙,통과진행고객만의도평개지표체계관련성평개여린선,제출료고객대객방복무진행만의도평개적지표체계,병장효용함수여대속도평개방법상결합,건립료고객만의도평개모형,결합빈관실례,진행고객만의도평개모형응용안례분석,평개결과반영출빈관고객만의도N=0.5,고객대빈관복무교만의,병근거평개결과제출료개진건의.
