技术经济
技術經濟
기술경제
Technical economy
2014年
6期
54-58
,共5页
顾客服务%服务需求%Kano模型%模糊理论%顾客满意
顧客服務%服務需求%Kano模型%模糊理論%顧客滿意
고객복무%복무수구%Kano모형%모호이론%고객만의
customer service%service requirement%Kano model%fuzzy theory%customer satisfaction
针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现其服务需求精细化分类的缺陷,构建了基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法.基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类过程包括顾客服务需求要素获取、服务需求分类、顾客细分和顾客预期效用模式提取等,并以徐工集团为例验证了该模型的可行性和有效性.
針對傳統Kano模型不能有效反映顧客複雜多變的心理情況、難以實現其服務需求精細化分類的缺陷,構建瞭基于模糊Kano模型的顧客服務需求分類方法.基于模糊Kano模型的顧客服務需求分類過程包括顧客服務需求要素穫取、服務需求分類、顧客細分和顧客預期效用模式提取等,併以徐工集糰為例驗證瞭該模型的可行性和有效性.
침대전통Kano모형불능유효반영고객복잡다변적심리정황、난이실현기복무수구정세화분류적결함,구건료기우모호Kano모형적고객복무수구분류방법.기우모호Kano모형적고객복무수구분류과정포괄고객복무수구요소획취、복무수구분류、고객세분화고객예기효용모식제취등,병이서공집단위례험증료해모형적가행성화유효성.
