统计研究
統計研究
통계연구
Statistical Research
2014年
7期
43-49
,共7页
个人网上银行%客户体验%结构方程模型
箇人網上銀行%客戶體驗%結構方程模型
개인망상은행%객호체험%결구방정모형
客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题.本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系.通过对2000多位客户的问卷调查,本文采用结构方程模型,对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究,发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响;体验期望对感知价值有负向影响;安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响;而营销活动对体验感知没有显著影响.
客戶體驗與客戶體驗管理能夠解決箇人網上銀行的同質化問題.本文旨在探討箇人網上銀行客戶體驗基本構成要素間的作用關繫.通過對2000多位客戶的問捲調查,本文採用結構方程模型,對體驗感知、體驗期望和感知價值等箇人網上銀行客戶體驗基本構成要素之間的作用關繫以及安全、使用成本等因素對體驗感知的作用關繫進行實證研究,髮現體驗感知對感知價值、體驗期望對體驗感知有正嚮的影響;體驗期望對感知價值有負嚮影響;安全、使用成本、易用、速度與穩定、品牌信任、功能滿足、客戶服務和便利等對體驗感知有正嚮影響;而營銷活動對體驗感知沒有顯著影響.
객호체험여객호체험관리능구해결개인망상은행적동질화문제.본문지재탐토개인망상은행객호체험기본구성요소간적작용관계.통과대2000다위객호적문권조사,본문채용결구방정모형,대체험감지、체험기망화감지개치등개인망상은행객호체험기본구성요소지간적작용관계이급안전、사용성본등인소대체험감지적작용관계진행실증연구,발현체험감지대감지개치、체험기망대체험감지유정향적영향;체험기망대감지개치유부향영향;안전、사용성본、역용、속도여은정、품패신임、공능만족、객호복무화편리등대체험감지유정향영향;이영소활동대체험감지몰유현저영향.
