商业时代
商業時代
상업시대
COMMERCIAL TIME
2014年
25期
22-23
,共2页
顾客参与%负面效应%角色理论%影响机制
顧客參與%負麵效應%角色理論%影響機製
고객삼여%부면효응%각색이론%영향궤제
顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是，在很多情况下，参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪，相反甚至引发消费者的不满意。本文基于角色理论，讨论了顾客参与的潜在负面效应。具体而言，顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入，会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷，从而导致负面的感知和评价，降低满意度。
顧客參與已經成為企業穫取競爭優勢的重要手段。但是，在很多情況下，參與的顧客併沒有得到積極的體驗和情緒，相反甚至引髮消費者的不滿意。本文基于角色理論，討論瞭顧客參與的潛在負麵效應。具體而言，顧客參與過程中的角色轉換、勝任力不足、精力和資源投入，會提高消費者的角色模糊、角色遲突和角色超荷，從而導緻負麵的感知和評價，降低滿意度。
고객삼여이경성위기업획취경쟁우세적중요수단。단시，재흔다정황하，삼여적고객병몰유득도적겁적체험화정서，상반심지인발소비자적불만의。본문기우각색이론，토론료고객삼여적잠재부면효응。구체이언，고객삼여과정중적각색전환、성임력불족、정력화자원투입，회제고소비자적각색모호、각색충돌화각색초하，종이도치부면적감지화평개，강저만의도。
