CAJ | 학술논문

院一线员工是组织和顾客的联系中介，是边缘跨度角色的扮演者，不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先，阐述了内部服务补救的概念，并认为内部服务补救需要解决两大问题，情感补救与能力提升。其次，总结出一线员工服务补救影响因素，主要包括正面影响因素（授权、培训、奖励）和负面影响因素（工作压力）。但是，相关研究并不充分，为此，提出未来研究建议。
원일선원공시조직화고객적련계중개，시변연과도각색적분연자，불단재복무전체과정중이차재처리고객불만시도분연착십분중요적각색。수선，천술료내부복무보구적개념，병인위내부복무보구수요해결량대문제，정감보구여능력제승。기차，총결출일선원공복무보구영향인소，주요포괄정면영향인소（수권、배훈、장려）화부면영향인소（공작압력）。단시，상관연구병불충분，위차，제출미래연구건의。