管理工程学报
管理工程學報
관리공정학보
JOURNAL OF INDUSTRIAL ENGINEERING AND ENGINEERING MANAGEMENT
2014年
4期
60-68
,共9页
顾客心理契约%影响因素%认知决策%服务商责任
顧客心理契約%影響因素%認知決策%服務商責任
고객심리계약%영향인소%인지결책%복무상책임
customer psychological contract%influence factor%cognitive decision-making%business responsibility
探究顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素,是商家有效设计和传递承诺,促成与顾客默契合约达成的关键之一.本文运用认知映像决策理论,分析顾客对商家责任或义务的心理认知依据、认知映像进化判据、进化过程特性,据此提出顾客心理契约中商家责任认知映像的先导因素模型及关系假设,并以民航服务为实证背景对模型进行检验.结果表明:顾客心理契约中商家责任映像经历了价值、目标、实施决策的三个认知进化阶段;沟通行为能力、顾客价值观/态度、主观规范、顾客知识及经验、商家承诺及传递等因素呈现不同强度和时序分布于三阶段的认知映像.结论揭示出的一组先导决定因素及时序关系特点,为商家有针对性地履行承诺及适时地传递口碑提供理论依据.
探究顧客心理契約中商傢責任形成的先導決定因素,是商傢有效設計和傳遞承諾,促成與顧客默契閤約達成的關鍵之一.本文運用認知映像決策理論,分析顧客對商傢責任或義務的心理認知依據、認知映像進化判據、進化過程特性,據此提齣顧客心理契約中商傢責任認知映像的先導因素模型及關繫假設,併以民航服務為實證揹景對模型進行檢驗.結果錶明:顧客心理契約中商傢責任映像經歷瞭價值、目標、實施決策的三箇認知進化階段;溝通行為能力、顧客價值觀/態度、主觀規範、顧客知識及經驗、商傢承諾及傳遞等因素呈現不同彊度和時序分佈于三階段的認知映像.結論揭示齣的一組先導決定因素及時序關繫特點,為商傢有針對性地履行承諾及適時地傳遞口碑提供理論依據.
탐구고객심리계약중상가책임형성적선도결정인소,시상가유효설계화전체승낙,촉성여고객묵계합약체성적관건지일.본문운용인지영상결책이론,분석고객대상가책임혹의무적심리인지의거、인지영상진화판거、진화과정특성,거차제출고객심리계약중상가책임인지영상적선도인소모형급관계가설,병이민항복무위실증배경대모형진행검험.결과표명:고객심리계약중상가책임영상경력료개치、목표、실시결책적삼개인지진화계단;구통행위능력、고객개치관/태도、주관규범、고객지식급경험、상가승낙급전체등인소정현불동강도화시서분포우삼계단적인지영상.결론게시출적일조선도결정인소급시서관계특점,위상가유침대성지리행승낙급괄시지전체구비제공이론의거.
