现代医院
現代醫院
현대의원
MODERN HOSPITAL
2014年
9期
100-102
,共3页
平衡记分卡%医疗投诉%对策
平衡記分卡%醫療投訴%對策
평형기분잡%의료투소%대책
目的 通过对305例患者医疗投诉进行回顾性分析投诉原因,寻求降低医疗投诉、改善医患关系对策.方法 对我院2011 ～2013年的患者医疗投诉进行统计,应用平衡记分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度及发生投诉部门进行分析.结果 发生医疗投诉的主要原因是客户服务与内部流程缺陷,急诊骨科、产科、普外科、妇产科门诊等是引起医疗投诉的主要部门.结论 将平衡记分卡应用于医院投诉管理中,重点改善了客户与内部流程问题,关注重点高发投诉部门,妥善处理与降低医疗投诉,探索投诉管理新思路与对策.
目的 通過對305例患者醫療投訴進行迴顧性分析投訴原因,尋求降低醫療投訴、改善醫患關繫對策.方法 對我院2011 ～2013年的患者醫療投訴進行統計,應用平衡記分卡從財務、客戶、內部流程、學習與成長四箇維度及髮生投訴部門進行分析.結果 髮生醫療投訴的主要原因是客戶服務與內部流程缺陷,急診骨科、產科、普外科、婦產科門診等是引起醫療投訴的主要部門.結論 將平衡記分卡應用于醫院投訴管理中,重點改善瞭客戶與內部流程問題,關註重點高髮投訴部門,妥善處理與降低醫療投訴,探索投訴管理新思路與對策.
목적 통과대305례환자의료투소진행회고성분석투소원인,심구강저의료투소、개선의환관계대책.방법 대아원2011 ～2013년적환자의료투소진행통계,응용평형기분잡종재무、객호、내부류정、학습여성장사개유도급발생투소부문진행분석.결과 발생의료투소적주요원인시객호복무여내부류정결함,급진골과、산과、보외과、부산과문진등시인기의료투소적주요부문.결론 장평형기분잡응용우의원투소관리중,중점개선료객호여내부류정문제,관주중점고발투소부문,타선처리여강저의료투소,탐색투소관리신사로여대책.
