CAJ | 학술논문

呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。为了要满足致电者的话务需求，呼叫中心的分析人员需要根据各种历史数据分析得出话务的来电规律和客户的致电习惯，从而解决客户的需求。<br>　　由于呼叫中心的话务数据会受到多种可控、非可控、人为、非人为因素影响，例如故障、营销、天气等。因此需要对数据进行分类处理才能分析出准确的结果。本文详细讲解了如何在呼叫中心建立分类储存话务数据，保证原始分析数据的质量。<br>　　对于很多呼叫中心分析人员而言，都碰到过发现分析出来的数据没有任何规律，客户都是随性拨打，难以捉摸，很难分析出有形的规律运用到运营管理中。本文中以业务规则、触发对象、修正来访目的为关键点挖掘出客户的致电习惯。从而根据根分析结果可以应用在呼叫中心培训，话务分流，优化服务流程上。
호규중심시재일개상대집중적장소，유일비복무인원조성적복무궤구，통상이용계산궤통신기술，처리래자기업、고객적수순여자순수구。위료요만족치전자적화무수구，호규중심적분석인원수요근거각충역사수거분석득출화무적래전규률화객호적치전습관，종이해결객호적수구。<br>　　유우호규중심적화무수거회수도다충가공、비가공、인위、비인위인소영향，례여고장、영소、천기등。인차수요대수거진행분류처리재능분석출준학적결과。본문상세강해료여하재호규중심건립분류저존화무수거，보증원시분석수거적질량。<br>　　대우흔다호규중심분석인원이언，도팽도과발현분석출래적수거몰유임하규률，객호도시수성발타，난이착모，흔난분석출유형적규률운용도운영관리중。본문중이업무규칙、촉발대상、수정래방목적위관건점알굴출객호적치전습관。종이근거근분석결과가이응용재호규중심배훈，화무분류，우화복무류정상。