企业导报
企業導報
기업도보
GUIDE TO BUSINESS
2013年
4期
242-244
,共3页
服务失误归因%服务补救%消费者情绪%消费者行为意向
服務失誤歸因%服務補救%消費者情緒%消費者行為意嚮
복무실오귀인%복무보구%소비자정서%소비자행위의향
采用情景模拟和问卷调查方法,以旅行社服务失误和补救为例,测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响,并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向,消极情绪负向影响口碑传播和重购意向.
採用情景模擬和問捲調查方法,以旅行社服務失誤和補救為例,測評瞭三類服務失誤歸因對服務補救後消費者情緒和行為意嚮的影響,併且髮現穫得服務補救消費者情緒與行為意嚮之間存在顯著相關性——積極情緒正嚮影響口碑傳播和重購意嚮,消極情緒負嚮影響口碑傳播和重購意嚮.
채용정경모의화문권조사방법,이여행사복무실오화보구위례,측평료삼류복무실오귀인대복무보구후소비자정서화행위의향적영향,병차발현획득복무보구소비자정서여행위의향지간존재현저상관성——적겁정서정향영향구비전파화중구의향,소겁정서부향영향구비전파화중구의향.
