商业时代
商業時代
상업시대
COMMERCIAL TIME
2012年
29期
32-34
,共3页
服务利润链服务价值链ROQ 评述%展望
服務利潤鏈服務價值鏈ROQ 評述%展望
복무리윤련복무개치련ROQ 평술%전망
内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限.
內容:詹姆斯·赫斯剋特等提齣的“服務利潤鏈”鏈(Service Profit Chain, SPC)理論在企業穫利能力、客戶滿意度和忠誠度、員工滿意度和忠誠度、生產效率之間建立瞭鏈條關繫.SPC 框架處處貫徹“以人為本”、“以利潤為導嚮”的理唸,用一繫列指標體繫,告訴人們如何通過內部管理來提高價值產齣,從一箇嶄新的角度拓寬瞭服務企業的經營視野.但服務利潤鏈的研究尚存在一定跼限.未來,SPC 理論的研究空間主要有兩箇方嚮:一是釐清或整閤服務營銷中的“服務利潤鏈”與“服務價值鏈”概唸;二是將其它以“顧客”為中心的理論框架成果(如 ROQ和 CE)中的優勢,用之于瀰補 SPC 框架的跼限.
내용:첨모사·혁사극특등제출적“복무리윤련”련(Service Profit Chain, SPC)이론재기업획리능력、객호만의도화충성도、원공만의도화충성도、생산효솔지간건립료련조관계.SPC 광가처처관철“이인위본”、“이리윤위도향”적이념,용일계렬지표체계,고소인문여하통과내부관리래제고개치산출,종일개참신적각도탁관료복무기업적경영시야.단복무리윤련적연구상존재일정국한.미래,SPC 이론적연구공간주요유량개방향:일시전청혹정합복무영소중적“복무리윤련”여“복무개치련”개념;이시장기타이“고객”위중심적이론광가성과(여 ROQ화 CE)중적우세,용지우미보 SPC 광가적국한.
