金融理论与实践
金融理論與實踐
금융이론여실천
FINANCIAL THEORY AND PRACTICE
2013年
3期
35-40
,共6页
PRCA模型%商业银行%客户满意度
PRCA模型%商業銀行%客戶滿意度
PRCA모형%상업은행%객호만의도
在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系.以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略.
在理論分析和訪談的基礎上,構建瞭商業銀行CS評價指標體繫.以該指標體繫為基礎,對某商業銀行營業網點兩韆多位客戶進行瞭實證調查,基于實證結果,結閤PRCA模型的思想,將CS評價指標體繫的要素和指標分類為基本因素、激勵因素和錶現因素,併在此基礎上提齣瞭提升商業銀行CS的策略.
재이론분석화방담적기출상,구건료상업은행CS평개지표체계.이해지표체계위기출,대모상업은행영업망점량천다위객호진행료실증조사,기우실증결과,결합PRCA모형적사상,장CS평개지표체계적요소화지표분류위기본인소、격려인소화표현인소,병재차기출상제출료제승상업은행CS적책략.
