中国卫生质量管理
中國衛生質量管理
중국위생질량관리
CHINESE HEALTH QUALITY MANAGEMENT
2014年
6期
60-62
,共3页
谭光明%叶宁%黄水清%罗先琼%邱亿腾%张小庄
譚光明%葉寧%黃水清%囉先瓊%邱億騰%張小莊
담광명%협저%황수청%라선경%구억등%장소장
体验%期望%服务质量%满意度%顾客
體驗%期望%服務質量%滿意度%顧客
체험%기망%복무질량%만의도%고객
Experience%Expectation%Service Quality%Satisfaction Level%Customer
目的 了解基于顾客感知的不同层级医院服务质量满意度情况,为医院服务质量持续改进提供参考.方法 根据PZB的服务质量模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面设计调查问卷,于2013年4月～8月对广东省某三级医院、某二级医院的顾客进行随机抽样调查.结果 顾客对三级医院、二级医院服务质量总体比较满意,但在某些方面仍有差距,尤其是二级医院.结论 医院应重视基于顾客感知的医疗服务质量满意度,积极改进不足,努力满足顾客合理需求,促医疗服务质量不断提高.
目的 瞭解基于顧客感知的不同層級醫院服務質量滿意度情況,為醫院服務質量持續改進提供參攷.方法 根據PZB的服務質量模型,從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5箇方麵設計調查問捲,于2013年4月～8月對廣東省某三級醫院、某二級醫院的顧客進行隨機抽樣調查.結果 顧客對三級醫院、二級醫院服務質量總體比較滿意,但在某些方麵仍有差距,尤其是二級醫院.結論 醫院應重視基于顧客感知的醫療服務質量滿意度,積極改進不足,努力滿足顧客閤理需求,促醫療服務質量不斷提高.
목적 료해기우고객감지적불동층급의원복무질량만의도정황,위의원복무질량지속개진제공삼고.방법 근거PZB적복무질량모형,종유형성、가고성、향응성、보증성、이정성5개방면설계조사문권,우2013년4월～8월대광동성모삼급의원、모이급의원적고객진행수궤추양조사.결과 고객대삼급의원、이급의원복무질량총체비교만의,단재모사방면잉유차거,우기시이급의원.결론 의원응중시기우고객감지적의료복무질량만의도,적겁개진불족,노력만족고객합리수구,촉의료복무질량불단제고.
