CAJ | 학술논문

目的：通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化，验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法：通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品，测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据，采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果：经过3个月试运行显示，NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分；2012年8月数据显示：NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均日录单总量为60张、PRR 人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现，各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论：由此可以验证得出，激励机制启动后，各项绩效考核指标均值有所提升，税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。
목적：통과해석세무신식화운유복무호규중심격려궤제중설계적5개대표성적효고핵지표치추세변화，험증호규중심격려궤제실시적유효성。방법：통과채집2013년1-3월엄서구내모세무신식화운유복무호규중심적효고핵지표양품，측정인월균일통화차수、인월균일록단총량、인월균전화해결솔、인월균공단질량、인월균화무질량등수거，채용여격려궤제계동전2012년8월적수거진행비교적방식진행호규중심격려궤제유효성적험증。결과：경과3개월시운행현시，NOMC인월균일통화차수위82개、OMTC인월균일록단총량위90장、PRR인월균전화해결솔위95.92%、TROQS인월균공단질량위86.11분、TQS인월균화무질량위96.28분；2012년8월수거현시：NOMC인월균일통화차수위58개、OMTC인월균일록단총량위60장、PRR 인월균전화해결솔위92.88%、TROQS인월균공단질량위84.17분、TQS인월균화무질량위93.29분。2조수거동류지표치상비발현，각항적효고핵지표치균유료명현적제승。결론：유차가이험증득출，격려궤제계동후，각항적효고핵지표균치유소제승，세무신식화운유복무호규중심격려궤제괄용、유효。