CAJ | 학술논문

目的：：全面贯彻“以病人为中心”的服务理念，通过分析客户关系管理在门诊服务中的影响因素，提高门诊服务中的满意率和忠诚度，扩大医院影响力，实现医院的持续发展。方法：通过调查及汇总我院区建院每半年的就诊病人量、病人满意率、二次以上复诊率、投诉意见进行汇总分析，找出影响客户关系的重要因素，探讨更有效的门诊服务管理和质量提升方法。结果：病人量较开业首半年增长76％；病人满意率提升20％；二次复诊率达90％；病人投诉门诊服务项目下降32％，由此可见，使用客户关系管理理论对门诊服务的提升有明显的指导作用。结论：临床管理中，将客户关系管理理论渗透入门诊服务中每一个工作人员及环节中，能明显提升了医院核心竞争力和市场营销能力，使医院独具长远而稳固的竞争优势，支撑医院可持续发展。
목적：：전면관철“이병인위중심”적복무이념，통과분석객호관계관리재문진복무중적영향인소，제고문진복무중적만의솔화충성도，확대의원영향력，실현의원적지속발전。방법：통과조사급회총아원구건원매반년적취진병인량、병인만의솔、이차이상복진솔、투소의견진행회총분석，조출영향객호관계적중요인소，탐토경유효적문진복무관리화질량제승방법。결과：병인량교개업수반년증장76％；병인만의솔제승20％；이차복진솔체90％；병인투소문진복무항목하강32％，유차가견，사용객호관계관리이론대문진복무적제승유명현적지도작용。결론：림상관리중，장객호관계관리이론삼투입문진복무중매일개공작인원급배절중，능명현제승료의원핵심경쟁력화시장영소능력，사의원독구장원이은고적경쟁우세，지탱의원가지속발전。